مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری[1]

ضرورت تکامل فناوری اطلاعات و به ویژه شبکه اینترنت و تجارت الکترونیکی، فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکانات قبلی در بازارهای رقابتی امروز به وجود آورده می باشد. هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سود آوری بیشتر از طریق افزایش خریدهای تکراری و کاهش هزینه های کسب مشتری می باشد. مدیریت مشتری مداری مجموعه ای از فرایندها و راهبردهای مرتبط با مشتری می باشد که با نرم افزاری خاص پشتیبانی می گردد تا وفاداری مشتریان و سرانجام سودآوری شرکت را افزایش دهد. از الزامات آن می توان به جلب مشتری مناسب، پیشنهاد ارزش مناسب، نهادینه سازی بهترین فرایندها، بالا بردن انگیزش کارکنان و فراگیری نگاهداشت مشتریان تصریح نمود( صالحی و دیگران،1384). مدیریت ارتباط با مشتری، از سه بخش اصلی تشکیل شده می باشد: مشتری، ارتباط و مدیریت.

مقصود از مشتری مصرف کننده نهایی می باشد که در روابط ارزش آفرین تأثیر طرفداری کننده را دارد. مقصود از ارتباط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباط ای یادگیرنده می باشد. مدیریت عبارت می باشد از خلاقیت و هدایت فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان(الهی،1387).

متخصصان و نظریه پردازان هر کدام از مدیریت ارتباط با مشتری تعاریفی گوناگون عرضه کرده اند. این تعاریف را می توان در چهار گروه کلی با عناوین راهبرد، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود. بعضی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به تبیین زیر می باشد:

  • مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه روش شناسی ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم هاست که به مؤسسات و شرکت ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند(بارنت،2003).
  • مدیریت ارتباط با مشتری، راهبرد جامع کسب و کار و بازاریابی می باشد که فناوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد(همان منبع).

مدیریت ارتباط با مشتری شامل همه گام هایی می باشد که سازمان برای ایجاد ارتباطات سودمند با مشتری بر میدارد و در قالب کارگروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می گردد؛ این نوع مدیریت شامل ابعاد انتخاب مشتریان، جذب مشتری، حفظ مشتری، رشد و ارتقای مشتری می باشد(ناگی و لی،2009).

[1] -Customer Relationship Management

سوالات یا اهداف پایان نامه :

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری  با فرمت ورد