مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

جریان های دانش مشتری

انواع دانش کاربر/مشتری که در فرایندهای مدیریت دانش مشتری (سی.کی.ام) تأثیر حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می کنند عبارتند از: دانش “برای”، “از”، و “درمورد” مشتری. در ادامه به تشریح آنها پرداخته می گردد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

2-7-1- دانش برای مشتری[1]

دانش برای ارتقای تجربیات مشتریان در مورد محصولات و خدمات شرکت فراهم می کند. رشد تجارت الکترونیک سبب شده می باشد که انتقال تجربه ملموس برای کاربر امری حیاتی محسوب گردد. برای توانمندسازی مدیریت دانش حمایتی، مجموعه گسترده ای از فناوری ها به کار گرفته می گردد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان برای ردیابی تراکنش های مشتریان به کار می طریقه تا از تحویل محصولات و خدمات اطمینان حاصل کنند (بوس و سوگوماران،2003). از دیدگاه شامی زنجانی و دیگران (2008)دانش برای مشتری نوعی از دانش ( همچنین داده یا اطلاعاتی که می تواند تحلیل، تفسیر و سرانجام تبدیل به دانش شوند) که مشتریان هدف ما برای شناخت بهتر ما به دست می آورند. داده ها، اطلاعات یا دانش برای مشتری می تواند از منابع مختلفی مانند مشتریان دیگرمان، رقبایمان، مؤسسات مشاوره و یا خود شرکت برای ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتری کسب گردد. دانش برای مشتری به گونه عادی یک ارتباط یک سویه از سمت شرکت به مشتری می باشد که برای مشتریان اطلاعات ضروری نسبت به سازمان عرضه می کند تا درک بهتری نسبت به محصول و خدمات ارائه شده توسط سازمان داشته باشند. انواع دانش برای مشتری از دیدگاه شامی زنجانی و دیگران(2008)عبارت می باشد از:

  • دانش و اطلاعات محصولات و خدمات؛
  • نیازمندی های دانشی و اطلاعاتی مشتریان فعلی؛
  • نیازمندی های دانشی و اطلاعاتی مشتریان بالقوه؛
  • دانش و اطلاعات عمومی شرکت؛
  • اطلاعات معرف شرکت؛
  • محصولات دانشی شرکت؛
  • دانش و اطلاعات بازار؛
  • دانش و اطلاعات در خصوص محصولات و خدمات رقبا (رولی،2002).

[1] – Knowledge for customer

سوالات یا اهداف پایان نامه :

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری  با فرمت ورد